双十一熬过去了，双十二的订单也已经处理完了，但是双十二的高烧还在继续，2011年的物流体验要比2010年更加糟糕。
　　2010年年底，申通的日均处理包裹量是180万，而2011年日均在350～370万，峰值则达到了430万。在2010年年底的时候，申通制定的发展战略是根据2011年年底最高峰320万准备的，显然这已经超过了申通的估计。2011年，全国物流行业的包裹处理量预计同比增加了65%～70%，超负荷已经成了不争的事实。
　　影响发货速度有三个环节：干线运输、分拨中心、末端配送。目前，干线和分拨中心还可以支撑得住，但是末端配送却成了软肋。由于短时间增加了大量的包裹，但短时间很难招聘足够多的临时工，大量的包裹挤压在配送端，就导致了严重超负荷运转。
　　在这样的背景下，凡客、京东在20亿、100亿的基础上还能以倍速增长，关键原因就在于物流。第三方物流好比公共的公路，而自建物流是独立的高速公路。平时，“高速公路”的优势并不显性，一旦碰上淘宝搞活动和冬季网购旺季，自建物流就完全避免了“公共交通”的拥挤。
　　行业资深人士多会关注重复购买率这一衡量用户忠诚度的指标，其重要性毋庸质疑。在目前营销高成本的现实下，新用户的获取成本从2008年的20元，到目前平均150~200元，忠诚度就意味着更少的营销费用。
　　让用户保持忠诚度，用户体验是第一要素。用户体验分为货(正品、低价、齐全)、前端购物流程便利程度以及后端下单后配送环节和售后服务。电子商务经历了十几年的发展，货和前端的竞争已经差别不大，用户体验的差别就在后端的配送和售后服务。
　　京东将90%投资用于物流系统、信息系统、财务系统三大系统上。据了解，京东目前30%的订单采用第三方物流，但第三方物流的投诉量是京东自建物流的12倍。从成本分析上看，一个城市每天有2000个订单，自建物流的成本能与第三方成本打平，而在北京、上海、广州已经远远超过了这个数，并且能够做到平均5.2元每单，成本低于第三方，还能够做到服务质量更好。
　　在北京这样的城市，五环内有1000单/天，自建物流就比第三方划算。重要的不是钱的问题，而是一二线的用户对服务的期待很高，想要在竞争中胜出，只能去提供更加专业的服务。另一方面，物流服务好了，重复购买率提高，也省了更多的钱。
　　近日，凡客如风达物流有限地开放给优购和优衣库，这让我们能够预见：不久的将来，电商自建的物流会成为物流服务的重要力量。
　　不过，自建物流的难点不仅在于需要投入大量的资金(在北京建一个配送站点大约需要10万元，主要成本在于人员工资)，最难的还在于物流团队的管理，尤其是基于较高服务水平的管理;还有一个难点在于对路线的管理，因为这直接影响到了配送的效率。
　　电商自建物流案例一
　　好乐买：培训没有经验的人送快递
　　好乐买自建物流时间并不长，而且起了个看上去并不像物流公司的名字“尚橙”。虽然这家公司完全独立于好乐买，但运作模式却是按照电子商务企业服务问题单来设计的。
　　“两个月以来，退换货率降低了50%。”这一数据让好乐买CEO李树斌感到惊喜。物流费用在电子商务公司成本结构中占比很高，退货实际是逆向物流，对于电子商务公司来说，逆向物流也是收费的。从降低的退换货数据来看，说明许多退货并不是由用户对货品本身不满意造成的。
　　“当用户对快递员的服务不满意或者货品送达但用户不方便签收时，快递员又不愿意等侯或者再次配送，往往会发生退货。这部分费用是由企业承担的。”李树斌表示，自建物流后，退货率降低了50%，直接节约了企业的成本。从这一点上看，物流端好的服务是可以产生收益的。
　　而要想让底层的物流人员提供好的服务，将物流变成电子商务企业的生产力，从搭建物流队伍到考核方式都必须与传统第三方物流公司不同。
　　首先是选人和培训。由于传统物流公司迅速增长的业绩和快递员日益增加的配送单量，基层快递员已经习惯了快速标准化的配送，没有品牌服务的意识。“一个在传统快递公司干了三四年的人，完全没有配送热情。”李树斌认为，要想打造服务型快递，好乐买的快递公司招收的都是完全没有快递行业经验的人，这类型的快递员反而更容易按照服务的标准要求培训出来。从培训角度来看，培训没有经验的人远远好过培训那些有经验的人。
　　其次是考核方式。传统物流公司考核的一个重要指标是“妥投率”，其标准就是用户签收。在这样的指标下，“妥投率”和配送数量决定了基层配送员的收入。这时，基层配送员基本没有耐心和时间等待用户试穿，谁签收的，用户是否满意都不是基层快递员考虑的问题，他们只希望在单位时间内配送更多的货。
　　好乐买的考核方式不仅仅是“妥投率”，还包括服务态度、投诉率等指标，其中的一个重要方式就是让快递员每天送货量不饱和，降低送货数量，留出一定的时间做服务。比如，一个快递员一天能送60单货，但好乐买的考核要求是40单，可以少送一点，但得让用户满意。再比如，快递员都会建议用户试穿鞋子，并等待用户试穿满意。如果用户在开会，不方便签收，快递员会选择等待。
　　当然，最初自建物流的投入都会很高，而且不赚钱。因此，原则上并不存在某个城市订单量达到什么样的量级才自建物流的标准。李树斌表示，选择自建物流的城市，不仅要有订单量支撑，还要看其区位优势和未来的潜力。从实践看，自建物流提供的快速配送和好的服务会提升该地区订单量的增长。因此，自建物流最重要的是选择有潜力的城市。
　　而促使独立电商下定决心自建物流的原因，还在于由电子商务公司脱胎而来的物流公司是可以赚钱的，也会有越来越多的B2C企业或者品牌企业愿意为物流服务付费。在李树斌的计划里，好乐买的物流公司可以先拿自己的配送订单进行练兵，把所有的服务流程打通，形成自己的服务标准和服务系统，在这个过程中，不断地进行系统改造。未来可以开放给其他电商，甚至可以开放接口并提供个性化的服务，由服务产生价值。

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