规范管理 运营更高效 　　2011年11月，福建公司物资合同服务大厅（供应商服务大厅前身）正式投运，作为福建公司物资服务的对外窗口，集中统一办公，为供应商提供合同谈判、业务洽谈和办理合同签订、验审结算、招标投标咨询等业务。今年7月，福建公司物资合同服务大厅更名为供应商服务大厅，不仅更换了名称，业务范围也逐步拓展到招标投标咨询服务及供应商的有关业务咨询与办理、问题答疑、发放中标通知书等，实现了物资采购从招投标到合同履约全过程的“一站式、一口对外”服务，为供应商提供了更加便捷的服务。 　　只有强化规范管理，不断提升优质服务水平，才能保证供应商服务大厅高效运营。福建公司秉持“便捷、高效、规范、诚恳”的工作理念，从硬件入手，完善大厅服务功能区域，将大厅分为引导区、商务区、业务区、洽谈区、等候区等5个区，设置了9个业务办理窗口以及业务查询系统、叫号系统、VIP室、茶歇室等。同时，进一步完善规章制度，出台了供应商服务大厅《运营规范》《窗口岗位规范》《服务行为规范》《业务服务指南》《服务大厅检查与考核实施办法》等制度，强化供应商服务大厅管理，优化合同管理业务流程，明确岗位职责，规范员工服务行为，提高服务效率和服务水平。 　　笔者从福建电力物资有限公司今年1月至10月合同管理同业对标各项指标完成情况表中看到，合同签订率的目标考核值为99.99%，实际完成值达100%；合同签订时限目标考核值为23天，实际完成值为17天；合同签订完成率、合同签订及时率、合同签订准确率达100%，付款审核正确率达100%。 　　“能如此出色地完成各项指标，与我们加强规范化、信息化建设，提升管理和服务水平是分不开的。”福建电力物资有限公司合同管理部主任胡宗富坦言。 　　以前，由于合同书起草的时间长，流程多，福建公司合同签订时限一般需要一个月左右的时间，不但影响后期供货，还容易引起供应商的不满。为提高工作效率，该公司规范合同管理，取消技术协议签订，执行合同标准统一文本，同时积极推动信息化管理，深化应用电子商务平台，优化合同管理系统中的合同模板，实现与ERP系统及经济法律管理业务应用系统的无缝对接，优化工作流程，规范合同的审核，缩短合同审核时间，合同签订时限缩短在平均17天，极大提高了合同签订及时性和准确性，客户满意度也随之提高。 　　提升素质 服务更优质 　　“国家电网公司设计的合同服务窗口业务蓝图，对我们的业务素质和技能操作水平提出了更高的要求，我们要认真学习业务蓝图文件，尽快熟悉电子签章技术、网上预约、单据交接等新业务流程以及角色权限设置和各个模块的功能要求，提高自身的业务素质，促进优质服务水平的进一步提升。”11月9日，福建公司合同管理部组织相关人员学习国家电网公司集约化项目文件合同管理窗口业务蓝图时说。 　　福建公司在规范供应商服务大厅管理、加强硬件建设的同时，还从提升优质服务等软件方面做足了文章。该公司以供应商服务大厅争创省直级、省级青年文明号为载体，组织员工开展“走进青年文明号”“让声音微笑起来”等主题活动，树立“便捷、高效、规范、诚恳”的服务理念，进一步增强服务意识，提升优质服务水平。此外，通过举办礼仪、协同办公系统、GIS设备知识等岗位技能和服务技巧培训，提高员工技能，为供应商提供更加优质专业的服务，树立良好的窗口形象。 　　福建公司还不断加强与供应商的交流和沟通，畅通渠道，通过开展客户满意度测评、召开季度供应商座谈会、电话回访等形式，就如何保障电力物资供应和提高优质服务水平，向供应商征集服务意见和建议，查找服务环节短板，并及时进行落实整改，不断完善服务举措，进一步提升优质服务水平。 　　截至今年10月，福建省电力有限公司供应商服务大厅共签订项目合同3158份；办理验审付款申请4026份；合同签订及时率、完成率、准确率100%，工作人员差错率和客户投诉率为零，服务满意率为100%。 　　员工感言 　　合同管理员 涂潇波： 　　供应商服务大厅是福建公司对外物流服务的窗口，每一名窗口员工都代表企业形象，员工的综合素质自然是决定窗口服务质量的关键。 　　今年，福建公司出台了《供应商服务大厅运营规范》《供应商服务大厅服务行为规范》等5个规范文件，并创建青年文明号活动，进一步规范服务行为，提高员工业务技能，增强服务意识，促进优质服务水平的不断提升，赢得了供应商的广泛好评。在今年每个月的满意度问卷调查中，客户满意度都达100%。 　　合同管理员岗位主要负责经济法律管理业务应用系统及ERP中合同的法律审核、核对供应商递交的合同签约，协助供应商完成合同签约等工作。作为一名窗口服务人员，要不断增强自身业务素质和心理素质，不仅要具备娴熟的业务技能，还要耐心、细心，加强与供应商的沟通交流，真诚为每一位客户服务。 　　验审结算主办 李惠珍： 　　验审结算主办岗位主要负责建立验审结算台账，审核供应商、项目单位送交的各种票据，做好供应商服务大厅的验审结算窗口日常管理工作及负责处理结算过程中出现的问题及纠纷等。 　　随着电网建设项目的不断增多，电网建设物资供应的业务量也不断增加，验审结算的工作量也随之剧增。虽然验审结算工作任务重、内容繁杂，但作为一名验审结算主办，要不断增强综合素质，坚持做到廉洁、优质、高效、规范，在坚持按章办事的基础上，急客户所急，尽我所能，确保验审结算工作的及时性和准确性，实现供应商服务大厅服务“零投诉”。

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