杨幕琴：各位来宾，我感到非常荣幸今天能参加中国电子商务发展论坛。刚才听见很多专家发表B2C发展的好理论。

今天参会的朋友都会对B2C的参与者，面对B2C市场变化非常大，客户的需求也在变动当中。我们作为国际物流供应商，也在研讨如何快速应对客户的如何?

所以今天和各位分享的话题是如何回应客户更多市场变化的需求。

第一、先看整个B2C出口市场的趋势和未来的变化是怎么样?

第二、看看市场上电子商务客户真正的需求在哪里?

我们作为物流供应商，面对客户需求的变化，挑战在哪里?

第三、作为TNT，怎么回应客户需求的变化?以及如何提升客户的满意度?

先看过去20年中整个世界的全球出口趋势的变化。从1990年开始一直到2010年，在20年的增长里面，亚太区的出口增长占全球的总值不断增长。在2000年底，我们已经增长了34%，主要一个因素是很多亚太区国家由于低成本的生产优势，已经成为全球的生产工厂。我们在亚太区的国家里面，出口的比例中，可以看到中国从原来只有2%，现在已经达到11%，有高增长。虽然，我们盘过去的几年，美国和欧洲受金融危机冲击，导致经济拽推，出口它们都受到影响，但是新兴市场也兴起，包括俄罗斯、乌克兰、南美的巴西、阿根廷，他们对于电子产品的需求都非常大。所以中国又有机遇出口这些地方，出口总值不断增长。

看看B2C电子商务发展，趋势批判增长。我们看年份的对比，电子商务增长了3倍。主要受到全球消费者的消费习惯影响，利用网上购物的习惯已经成型，而且人均储存习惯越来越清晰。

再看看中国的B2C公司供应商层面，一直在不断的增长过程当中。2009年是一个起步点，一直呈倍数增长。由于现在有很多大规模B2C供应商存在，未来5年，这个增长会缓慢，大概是8—10%。

如果对产品进行分析，我们B2C中哪些产品占领市场?首先是时尚服饰产品是一个最大的市场，二是高端的电子产品，例如手机等等。

另外我们看到个人物体产品也有机会。

由于不同行业不同客户的需求对于需要快递供应商把货物送到消费者手上的标准有不一样，包括快速的准确严重性、破损、丢失等等。特别是个人护理产品，对于安全性非常重要。不仅看供应商是否很快的送到他的手上，还要看他是否可靠?

我们在面对不同客户的需求不一样的情况下，要做好客户体验，怎么平衡?有四个重要的因素。

包括服务的可靠性，是否能准时到达?可见度，当货物取件以后，每一站到送到手上，查询时都可以很清晰，最终从资料上能放心看着，是否能收到它的服务?第四就是价格，怎么能订立合理的价格?

我们在申报产品价格的时候，是否及时来申报呢?到了海外目的地国家海关的检查是否会检查出不同的情况出现?

我们看到有一些客户在收邮件以后，发现不符合他们的要求，要求退件，怎么来安排?能否准时到达客户手上?一个很重要的元素就在于快递供应商有没有一个健全的空运、地面运输网络。

关于价格，B2C的业务量越来越大，但是相对来讲，价格的冲击是非常大的。有些供应商收了以后就出口。另外一种是走高端的物流供应商，会快速送到客户手上，而且非常重视信誉。

要做好客户体验。必须有一个灵活的产品和供应链的方案，满足不同客户的需要。大家刚才也看到，有不同的客户买不同的产品，他需求和要求都不一样，所以现在不同类型的产品可以满足不同的客户。标准的快递服务产品，在指定的时间就能派到客户手上。而且所有的追踪资料都可以在网站上查到。有专业的热线电话，可以为客户解决任何的查询问题。我们自己的网络覆盖200多个国家，价格是高点，但是我们能保证安全，安全到达的比率会达到98%。我们都是用飞机空运的条件达到。

有的客户对于运费的需求很看重，我们就可以提供所谓的经济快递服务，它同样也有指定的派送时间，大概需要3-6天。运输模式结合了空运和陆运模式。还是飞机送出去，去到欧洲以后，再从空运站点送到欧洲的陆云站点，然后送到最终的目的地国家，送到客户手上。同样，所有的追踪资料可以在我们的网站上进行查询，客户可以放心自己的货让对方什么时间收到。

还有高端的快递服务。现在在B2C派送服务里面，往往因为收件人是私人地址，不知道他什么亿时候在家，当我们派的时候也不知道他什么时候上门。可能有2次、3次、4次的派送。所以我们又有了高端的快递服务，确保快速派送。利用航空服务送到目的地，但是加上一项特殊的服务，收件人会收到我们通过电话的短信，通知他我们时候派到家里?收件人说我不想送到那个地址，也可以。我们和收件人联系，确保在合适的时间、地方让他收到件，也是加强我们用户体验的元素。当然所有沟通的人员都是当地的。

要做好B2C的物流供应量，其中一个很重要的环节是拥有非常庞大的网络，这很重要。我们在网络上的投资非常多，在浦东机场、香港机场都有自己的专机。直接飞到比利时空运集散中心。而且我们在这里由当地欧洲的网络非常，连接欧洲不同的国家。

另外，我们在荷兰的阿拉姆也有卡签陆运网络，可以连接523个不同国家的服务站，来处理65万件服务，安全送到收件人手上。

总结一下，刚才大家讨论要做好B2C的客户，都离不开让客户满意。用用户差异性来达到我们的卓越的用户体验。第一要理解客户的需求是什么?每个客户适合针对什么类型的产品?而且怎么知道客户的需求?我们公司有定期对客户满意度的调查，通过电子邮件、自己网站上面搜集不同的意见，给我们打分，真正知道客户的需求是什么，然后利用客户的需求来制订我们的亿以方案，来满足客户的需求。

二、有效的处理流程。我们再处理大量邮件的时候。

三、要有一个成功的公司，必须有自己的企业文化。员工怎么认同企业文化的价值观，营造一个团结的团队?所以我们就创造了自己的企业文化，我们通过员工的差异，可以提宝贵意见，通过文化活动来加强我们的行为准则，包括团队合作、相互信任、主人翁的价值感以及公司诚信等等，让员工增加他的敬业度、投入的激情度、员工对公司的热爱程度。能有一批真正热爱公司和事业的团队，我们绝对能做好。

这就是我们总结下来的，能够在全行业中取得优势的主元素，投入它们了解客户要求，建立一个高效率、高精度、有激情的团队，建立自己的公司文化。

这就是我今天和大家分享的，作为物流供应商在B2C方面成功的主要元素。谢谢大家!

相关资讯

• 万凯航：联结世界 实现梦想
• 付我一年工资省你成倍员工的费用
• 我做货代业务员的痛苦自白
• 物流人才培训“萝卜快了不洗泥”
• 物流专业毕业生何去何从？
• 深圳物流人才供求比例1∶7
• 关于物流经理入门资质及薪酬
• 货代，需要的是耐心等待
• 物流，给我一个爱你的理由
• 职场：与你的老板相处有道