贵阳机场2号航站楼投入使用后，在全省经济社会加速发展、加快转型的强力拉动下，将充分发挥新空港的平台优势，将贵阳龙洞堡国际机场建成多彩贵州、开放贵州、小康贵州的跨越平台和发展引擎。

贵阳机场作为多彩贵州的亮丽名片，提升服务质量，展示贵州形象，受到省委省政府、社会公众、广大旅客的高度关注。机场集团一直以来对提升服务质量高度重视，以"构建西部重要枢纽，助力贵州同步小康"为使命，树立"多彩贵州、美丽空港"的对外服务形象，采取一系列服务措施，确保为旅客提供"安全、便捷、愉悦"的出行体验。

强化软、硬件建设 夯实服务质量提升基础

新建成的贵阳机场2号航站楼，外观造型简洁流畅、功能分区合理清晰、契合贵州地域特色、彰显绿色节能环保--二号航站楼以高架桥和单元式、线性建筑，体现了西南地区重要干线机场的建筑气势，处处彰显了"高效、便捷、环保、旅客为尊"的设计建设理念。

新航站楼内旅客、行李、工作通道流程流线相对分设，减少流线交叉，合理实现安全、流畅、优质的功能需要;登机桥、电梯、扶梯和自动步道综合建设，有效缩短了旅客的步行距离，节省了登机时间;楼宇自控、信息广播、引导标识、商贸餐饮等服务设施一应俱全。同时，设计建设充分考虑了无障碍设施的配置，设置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍停车位、无障碍独立卫生间，并设置专用母婴室及专用辅助设施等，满足不同需求的旅客需要。营造了人性化、特色化的乘机环境。

提升员工技能，提高服务水平。自2012年5月起，贵阳机场开展转场专项培训146次，培训员工2624人次，新员工培训785人次，11363课时;开展各管理层级培训108个课时，开展准入培训、微笑培训等专项培训及专业技术队伍培养，完成贵阳机场24个准入单位在岗员工的准入培训， 3675人次通过培训和考核，造就了一支服务意识强，专业技能高的职业队伍，为提升贵阳机场服务质量，尤其是确保提升2号航站楼的服务水平奠定了坚实的基础。

完善安全、服务监督检查体系，梳理服务流程及服务规范。贵阳机场制定了完整的服务质量安全监督体系，开展年度、季度、月度质量考评，采取自评与第三方测评的方式，不断监测服务质量提升情况。2012年，贵阳机场以2号航站楼运行流程建设为契机，以民航局服务标准为指导，着手修改编制集团公司旅客服务标准。对服务流程和服务规范进行细致的梳理和完善，尤其是2号航站楼新增或改变的服务流程，拿出新举措，制定新标准，明晰了以部门自我检查为主，集团层级检查、属地管理部门检查和业务管理部门检查为辅助的四级监督检查体系。

以班组为抓手 打造贵阳机场特色服务

围绕一主多元服务品牌的建设模式，贵阳机场成立了多个特色班组，多业态、多层级、多品牌，以班组为抓手，全面提升"多彩贵州、美丽空港"的服务品质。

顾客服务中心：2012年，贵阳机场整合了现场问讯、投诉受理、特殊旅客服务申请受理、航站楼内指引等多项服务，建成顾客服务中心，并新设服务电话96967，为旅客提供更加便捷、高效的专业服务。制定了严格的服务标准和监督管理，以统一的服务标准，对员工妆容、仪表、站姿、服务语术、电话接听等各项要求予以明确。配合T2转场，设计了具有人性化、现代化的问询柜台、背景幕墙和问询标志、制作了新制服，美丽亮相。如今，"96967，机场助您行"服务品牌口号已在省内外叫响，提升了贵阳机场窗口形象，逐步成为贵阳机场具有服务特色的品牌名片，成为贵州高原、爽爽贵阳的一枝独秀奇葩。

黔诚值机向日葵班组：按照"微笑服务，双手递接，迎送有声"的要求，倡导热情、快捷的服务理念，以帮助旅客快速、愉悦地办理乘机手续。组员们均具备良好的心理素质和思想品德，有较强的责任意识和语言沟通能力，都通过值机业务和服务礼仪的培训课程考核，并在业务技能比武中取得优秀的成绩。2011年获得全国总工会颁发的最高集体荣誉--"全国工人先锋号"集体。

多彩民族导乘班组：2012年初，贵阳机场通过招录、培训等方式，成立了多彩民族导乘班组。她们身着多彩的少数民族服饰，使用流畅的英汉双语，热情主动地为旅客提供问询、帮扶、自知之际等服务，引导旅客顺利出行。航班延误的时候，她们载歌载舞，为旅客送去欢乐，缓解压力。深受广大旅客喜爱，多次得到旅客的称赞和表扬。

精诚安检：微笑缩短距离，服务延伸真情。贵阳机场安检队伍以专业、人性化的安全保障服务，让每一位过检旅客体验到精诚安检的"安全、便捷、愉悦"，成为品牌建设的标杆，成为行业内的一面旗帜。

开展专项主题活动 持续助力服务提升

为适应贵阳机场2号航站楼运营需要，迎接党的十八大胜利召开，确保T2高起点、高标准投入运营，2012年5月，机场集团以"四个一"为指导，(即：明确一个主题、进行一次深入动员、开展一系列服务举措、表彰一批优秀服务人员)启动了"服务提升，有你有我"主题活动。采取多种措施，推出多项服务新举措，有效遏制了服务质量下滑趋势，在2012年四季度民航资源网测评中，获得"全国机场价格最平民"的称号，旅客满意度测评同比提升11%，2013年3.15新浪财经机场服务体验居全国省会机场第七名的成绩，为T2运营打下良好基础。

目前，贵阳机场2号航站楼已投入运行。为巩固前一阶段服务提升成果，满足2号航站楼运营需要，进一步促进服务质量再上新台阶，机场集团将于4月27日起展开"新起点、新形象、新贡献"的服务提升主题活动，并持续到2013年底。活动成立了贵阳机场服务质量提升领导小组，将从"持续开展员工服务意识教育，建立并完善服务管理规定和旅客服务规范，打造一支专业的志愿者队伍，优化并完善运行、服务流程，开展航班不正常特色服务，深化服务品牌建设，充分发挥服务共促平台效应，充分展示贵州地方特色，优化旅客满意度调查指标，持续开展服务质量监督检查"等方面着手，以顺畅、高效、温馨的服务，助推2号航站楼服务质量的华丽转身。

持续开展志愿服务活动。鉴于贵阳机场转场工作规模大、涉及面广、社会关注度高等特点，存在时间紧、任务重、人员少等困难，机场集团充分发挥团组织的作用和优势，积极寻求外部力量支持，建立了一支超过160人志愿者队伍，成为贵阳机场的重要服务保障力量。160余名志愿者充分发挥团队效应，顶烈日、冒风雨，活跃在40余个服务岗位，主动开展问询服务、交通协勤、旅客运送工作，积极履行承诺。他们用文明、热情、贴心的服务，为2号航站楼旅客的顺利出行提供重要支撑，赢得了旅客的广泛赞许。

小服务折射大理念。贵阳机场全体员工用属于自己的方式，传播着机场集团"顾客为尊"的企业文化理念，践行着"爱岗敬业、诚信友爱"工作准则。他们正唱响着饱含贵州风情的服务之歌，携手迎接贵阳机场2号航站楼全面转场，全面提升贵阳机场服务质量，亮丽"多彩贵州、美丽空港"名片。

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